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NSM 사이트 컨설팅 전략에 대한 마흔여덟 번째 이야기!

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응답하라 2016 ! 온디맨드 서비스가 트렌드를 이끈다!

 

현대인의 편리한 교통수단 중 하나인 택시는 대중교통을 이용하기 힘든 상황 이거나 주차난 때문에 자가용을 가지고 다니기 꺼리는 많은 이용객의 사랑을 받고 있다. 하지만 이용자가 많은 만큼 택시에 대한 불만도 항상 꼬리표처럼 따라다닌다. 늦은 밤 겨우 잡은 택시는 택시기사가 원하는 방향과 목적지가 다르다면 승차거부를 당하기 일쑤이고 그마저도 잡기 쉽지 않다. 그러나 최근 택시 잡는 모습이 많이 달라졌다. 택시 모바일 앱을 사용하여 터치 몇 번으로 원하는 목적지까지 갈 수 있는 택시를 예약하고 택시도착 예정시간에 맞춰 나가 택시를 타기만 하면 된다.

1. 온디맨드 서비스 란?

IT트렌트 중 하나인 온디맨드는 요구사항/수요를 의미하는 “디맨드 (Demand)” 라는 단어가 사용된 만큼 사용자 및 고객의 요구사항이나 수요에 대응하는 “주문형 서비스” 라고 할 수 있다. 기존의 오프라인서비스를 온라인네트워크를 통해 수요자가 원하는 형태로 즉각 제공되는 비즈니스를 말한다. 과거에는 기업이나 공장에서 일괄적으로 만들어 내는 제품/ 서비스를 소비자의 선택권 없이 그대로 사용해야 하는 공급중심으로 시장이 형성되었지만, 최근에는 적극적으로 니즈를 표현하는 소비자들의 개성을 살리고 나만의 상품을 맞춤 제작하는 것을 많이 볼 수 있다. 더 나아가 상품뿐만 아니라 아침에 눈을 뜬 후 잠자리에 들기 전까지 개인의 성향에 맞추어 서비스되는 개인 맞춤형 서비스도 앞다투어 출시되고 있다.

최근 국내외의 많은 스타트업 들이 온디맨드 방식의 사업을 시작하고 있는 만큼 온디맨드는 전성시대를 맞이하고 있다. 해외에서는 우버, 에어비앤비와 같은 온디맨드 서비스를 내세운 기업과 서비스들이 속속 등장하였고, 국내 시장에서는 모바일 앱을 이용해 음식배달, 물품배달, 식당예약, 교통, 차량수리, 주차, 홈 서비스 등 생활밀착형 서비스들이 증가하였다.

온디맨드 서비스는 우리 주변에서도 흔히 찾아볼 수 있다. 그 중 가장 대표적인 서비스가 바로 많은 사람이 알고 있는 VOD(Video On Demand) 서비스 즉 주문형비디오 제공서비스이다. 최근 많은 인기를 끌고 있는 드라마 ‘응답하라1988’ 에서 서울올림픽 개막식을 녹화하는 장면이 나왔다. 이처럼 과거에는 정규편성 된 드라마나 TV 프로그램의 방송시간을 놓치면 다시 보기가 어려웠다. 방송 편성표를 찾아 재방송을 기다리거나 미리 비디오 녹화기능을 이용하여 녹화된 방송만을 볼 수 있었다. 정규방송시간을 기다릴 수밖에 없었던 과거와 달리 이제는 시청자가 필요에 따라 자유롭게 프로그램을 찾아볼 수 있는 수요중심의 디맨드 서비스로 바뀌게 되었다. 이처럼 언제부턴가 온디맨드 서비스는 생활 속에 자연스럽게 정착하게 되었다.

 

[그림 1] VOD서비스화면 

이미지 출처 : http://www.juiceiptv.sk/functions

 

 

2. 온디맨드 서비스 해외사례

 

1) 우버(Uber)

이미 유명세를 타고 있는 ‘우버(Uber)’는 운송서비스를 이용하고자 하는 개인(승객)과 유휴 시간에 자신의 차를 다른 사람에게 제공하고자 하는 개인(기사)을 연결해 주는 서비스이다. 우버는 모바일 기반의 수요자와 공급자를 연결해주는 중개인 역할 모델로서 혁신적이라는 평가를 받고 있으며 공유경제, O2O 서비스와 연관 지어 온디맨드 모바일 서비스의 대표적인 사례라고 할 수 있다. 누구든 언제 어디서나 간편하게 모바일 앱을 통해 차를 부르고 원하는 지역으로 이동할 수 있으며 결제도 쉽고 빠르게 할 수 있다는 것이 특징이다.

 

[그림 2] Uber App Screenshots

이미지출처 : http://www.forbes.com/

 

2) 아마존 플렉스 – 이제는 일반인 퀵 배송시대

인터넷 쇼핑몰 아마존에서도 고객의 요구에 즉시 대응하는 새로운 온디맨드 서비스를 선보였다. 아마존 플렉스는 쉽게 말해 개인 운전자와 소비자를 연결해주는 특급배송 플랫폼 서비스이다. 기존에 유통/물류 기업은 일반 택배 서비스와 같이 별도의 운송기사를 고용하거나 외주를 맡겨 소비자에게 물건을 전달하곤 했다. 하지만 이 서비스는 개인 운전자를 활용하여 조금 더 고객의 니즈에 맞는 배송서비스를 제공하는 것이다. 마치 앞서 설명한 우버와 같이 말이다.

  

아마존 플렉스는 아마존의 1시간 내 배송 서비스인 프라임나우 상품을 사용할 수 있는 유료회원을 대상으로 서비스를 제공한다. 앱에서 상품을 주문하면 1시간 이내에 배달하거나 '오후 2시~4시' 등 사용자가 직접 배달시간을 지정하면 해당시간에 맞춰서 배송이 가능하다. 최대 1시간 이내 배송을 원할 때 해당서비스를 선택하면 된다. 마치 우리나라의 퀵서비스와 같은 역할이다. 각종 서비스나 재화를 수요자가 원하는 형태로 즉시 제공되는 온디맨드가 물류/유통 서비스 에서는 어떻게 이루어 질 수 있는지를 보여줄 수 있는 사례이다.

3) ZARA 자라 – 고객의 니즈를 고려한 맞춤형 의류디자인

우리가 평소에 쉽게 접했던 의류 브랜드도 알고 보면 온디맨드 방식으로 제작되고 있다. 이중 대표적인 브랜드가 바로 SPA브랜드로 익숙한 ZARA이다. 스페인브랜드인 자라는 2008년에 국내에 정식 런칭 되었다. 이미 많은 SPA브랜드가 자리 잡고 있는 상황에서 합리적인 가격만으로는 신생 브랜드로서 자리를 굳히기 어려웠기에 자라는 차별화된 사업전략을 구상하게 되었다. 이것이 바로 “패션 온디맨드” 생산시스템 이다. 기존 SPA브랜드와 동일한 시스템으로 매 시즌별 선보이는 기본아이템 위주의 상품을 20% 정도 선 제작 후 나머지 80%는 매장을 방문한 고객의 반응, 길거리 패션, 패션쇼 등을 통해 조사한 트렌드를 적극적으로 반영하여 제작한다. 

 

이런 방식으로 고객의 니즈와 트렌드를 즉각 반영하여 2주마다 새로운 스타일의 상품이 매장을 통해 출시한다. 또한, 스타일 뿐 아니라 가격정책, 제품별 수량 결정 까지도 매장을 방문한 고객들의 의견에 의해 매우 유기적으로 이루어진다. 이러한 “패션 온디맨드 방식”으로 재고는 최소화하고 고객이 원하는 상품에 최대한 맞춰 제작, 판매하는 방식이 자라가 꾸준히 사랑 받을 수 있는 방법이 아닌가 생각해본다.

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3. 온디맨드서비스 국내사례 – 모바일 중심의 국내 온디맨드 

2009년 말 애플의 아이폰 출시를 시작으로 국내 모바일 사용자는 현재에도 계속 늘어나고 있다. 이에 따라 모바일 기술의 비약적인 발전을 이루며 국내에서는 온디맨드서비스가 모바일 중심으로 급부상하게 되었다. 이로 인해 배송, 운송, 가사청소, 빨래 등 오프라인에서만 이루어지던 다양한 서비스가 모바일 앱을 통해서 누구나 언제 어디서든 손쉽게 제공 받을 수 있게 되면서 더욱 확장된 범위의 ‘온디맨드 경제’를 형성해 가고 있다.

 

 

[도표 1] 온디맨드 모바일서비스 투자비용 추이

이미지 출처: https://www.cbinsights.com/blog/on-demand-mobile-trend-charts/

 

또한 국내외에서 ‘온디맨드 모바일 서비스’에 투자하려는 모험자본(Venture Capital)이 시장에 기하급수적으로 유입되면서 ‘온디맨드 모바일 서비스’는 이제 거대한 트렌드로 자리매김하고 있다. 그럼 국내 몇 가지 실제 서비스 사례를 통해 ‘온디맨드 모바일서비스’에 대해 좀 더 자세히 알아보도록 하자.

1) 카카오택시 – 쉽고, 빠르고, 안전하게 택시!

서두에 언급한 것처럼 최근 많은 모임으로 인해 늦게 귀가하는 경우가 많아졌다. 즐겁게 술자리를 즐긴 후 귀가하기 위해 택시를 잡는다는 것은 정말 쉽지가 않다. 특히 요즘같이 춥고 눈이나 비가 오는 궂은 날씨라면 더더욱 택시를 잡긴 어렵다. 그뿐만 아니라 장거리 손님을 태우기 위해 승차 거부하는 택시기사 때문에 불쾌감을 느끼게 되고 여기저기에서 실랑이를 벌이는 모습은 쉽게 볼 수 있었을 것이다. 

​이에 택시 승객들의 니즈를 반영하여 카카오택시라는 수요중심의 온디맨드 서비스가 생겨났다. 카카오택시는 지난 2015년 3월, 전국 어디에서나 믿고 부르는 택시를 컨셉으로 정식 서비스를 시작했다. 고객이 모바일 앱을 이용하여 출발지와 목적지를 입력하면 해당 메시지가 카카오 택시 기사에게 전달되고, 이를 기사가 수락하면 기사와 고객이 서로 연결되게 된다. 이때 고객은 탑승할 수 있는 차종, 기사님 사진, 이름을 확인할 수 있게 되고, 그뿐만 아니라 탑승 시 가족 또는 지인에게 택시정보를 카카오톡 메시지로 전송할 수 있어 불안감을 줄여줄 수 있다.이처럼 공급중심으로 운영되어오던 택시서비스가 카카오 택시로 인해 수요중심으로 변화되면서 성공적인 온디맨드 사례로 손꼽히고 있다. 실제로 카카오택시는 2015년 3월 오픈된 이후로 출시 3개월 만에 가입자 수가 500만을 돌파했고 카카오 회원기사와 카카오택시 호출 건수가 현재까지도 꾸준히 상승곡선을 그리고 있다.

 

[도표 2] 카카오택시회원기사,호출건 증가추이

이미지 출처: http://jmagazine.joins.com/economist)

2) 푸드플라이 – 고급식당 음식을 내 집에서 손쉽게!

우리나라는 우스갯소리로 배달의 민족이라고 불릴 만큼 배달음식 서비스가 활성화되어있다. 이미 “배달의 민족”이라는 이름의 앱이 생겨날 만큼 많은 사용자가 배달음식을 부담 없이 즐기고 있다. 이처럼 고객이 원할 때 원하는 음식을 만들어 배달해 주는 음식서비스도 우리에게 이미 밀접한 온디맨드 서비스라고 할 수 있다. 하지만 생각보다 많은 음식점들이 포장은 가능하지만, 배달은 불가능한 음식메뉴가 많다. 이에 배달서비스가 제공되지 않는 음식점의 음식을 주문받아 배달해주는 온디맨드 서비스가 등장했다. 이것이 바로 “푸드플라이” 이다. 포장은 가능하지만, 배달은 불가능한 공급중심의 식당이 “푸드플라이” 라는 중개업체를 통해 고객수요 중심으로 변하게 된 것이다. 이러한 온디맨드 서비스 덕분에 식당 입장에서는 배달에 대한 인력 및 비용을 절감할 수 있고, 고객 입장에서는 평소 배달이 불가능했던 음식들도 편리하게 집에서 받아볼 수 있게 되었다.

 

3) 스트라입스 - 나만의 스타일리스트가 직접 방문한다.

패션업계에서는 주목할 만한 몇 가지 변화가 있다. 이 중 하나가 남성구매층의 증가이다. 과거 패션, 쇼핑이라는 단어가 여성 구매층에게 집중되었다면 최근 그루밍족 이란 신조어가 생겨날 만큼 남성구매층은 적극적인 선택과 소비로 패션업계를 이끄는 한 축이 되었다. 이러한 변화에 발맞춰 남성고객을 대상으로 하는 패션 온디맨드 서비스 중 하나가 바로 “스트라입스”이다.

“당신만의 스타일리스트를 만나보세요.” 스트라입스 웹사이트 방문 시 가장 먼저 보이는 문구이다. 번거롭게 매장으로 찾아가 기성화된 상품을 고르거나 일일이 사이즈를 잴 필요 없이, 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 사이즈를 재고, 맞춤 셔츠를 제작할 수 있다. 이것은 일회성 제작에서 그치는 것이 아닌 한 번 셔츠를 주문한 고객의 신체사이즈 정보는 “스트라입스”에 보관되어 이후 주문부터는 인터넷, 스마트 폰으로 간편하게 맞춤 셔츠를 주문할 수 있다. 또한, 제작 이후 고객의 맘에 들지 않는다면 고객이 만족할 때까지 셔츠를 수선하여 맞춤제작이 가능하다. 남성들의 소모품인 셔츠를 사기 위해 정기적으로 매장을 가야 하는 절차를 줄이고 좀 더 손쉽고 편리하게 내 몸에 맞는 편한 옷을 맞출 수 있다는 것이 바로 온디맨드 서비스의 장점이다.

 

[그림 3] 스트라입스 고객 사이즈저장

이미지출처 : https://blog.stripes.co.kr/callstripes/

 

4) 크린바스켓 – 세탁물 수거 배달서비스

이전에는 온디맨드 서비스가 배달 정도에 국한되어 있었지만, 요즘에는 다양한 업종으로 확장되면서 생활 밀착형 온디맨드 서비스가 늘어나고 있다. 그 중 대표적인 서비스가 세탁물배달 서비스이다. 1인 가구의 비중이 늘어가고 있는 요즘 상황에서 바쁜 일상 속 세탁소를 직접 방문해 세탁물을 맡기고 찾는 어려움을 호소하는 사람이 늘고 있다. 이런 어려움을 해결하기 위해 ‘크린바스켓’ 이 출시되었다.

사용자는 직접 세탁소에 가지 않고도 앱 또는 홈페이지를 통해 세탁물 수거에서 배달까지…시간과 장소를 지정하고 세탁물을 이에 맞춰 정확하게 받아볼 수 있다. 또한 주문에서부터 배달까지의 과정 역시 실시간으로 확인이 가능하다. 과거에는 세탁소방문의 번거로움, 세탁물 분실 등 많은 불편함이 있었던 세탁이 온디맨드 서비스를 통해 번거로움 없이 손가락 터치 한 번으로 해결되게 된 것이다.

 

[그림 4] 크린바스켓 App Screenshots 

이미지출처 : https://play.google.com/store/apps/details?id=com.zeroadsoft.youthclean

 

4. 안정적인 온디맨드 서비스 도입을 위한 과제  

온디맨드는 다양한 분야에서 특화된 서비스를 지원하며 파생서비스를 창조해 서비스의 품질을 높이는 데 큰 역할을 하고 있다. 하지만 온디맨드 서비스가 우리 사회에서 긍정적인 영향만 끼치는 것은 아니다. 누구나 서비스를 제공할 수 있다는 확장된 서비스 개념은 반대로 검증되지 않은 사람, 검증되지 않은 서비스가 제공될 수도 있는 여지가 있기 때문에 기존 규제와 충돌하는 문제를 어떻게 극복해 나가야 하는지가 큰 숙제이다. 온디맨드 서비스가 점점 확장되면서 동시에 고객들의 요구사항은 기하급수적으로 증가해 가고 있다. 향후 더욱 증가할 온디맨드 서비스와 그에 따른 문제에 대응하기 위해서는 우선 고객의 의사결정과정과 움직임을 추측하고 고객의 요구사항을 만족시킬 수 있도록 경험요소를 확장하여야 한다. 또한, 트렌드, 성과, 사람을 아우르는 명확하고 전체적인 데이터 전략이 필요하다. 그리고 그렇게 수집된 데이터와 잠재 상호작용을 가장 잘 활용할 수 있도록 프로세스가 갖춰져 있어야 하며 수요자가 요구하는 속도와 브랜드에 대한 기대치에 프로세스가 적절히 맞춰져 있는지 확인해보아야 한다.

지금까지 온디맨드 서비스에 대해 살펴보았다. 최근 많은 스타트업 기업들이 온디맨드 서비스의 형태로 앞다투어 등장하고 있다. 하지만 온디맨드가 트렌드라는 이유만으로 시장에 뛰어든다면 그는 얼마 가지 않아 철수해야 하는 상황이 발생할 수도 있다. 현재 상황에 맞는 온디맨드서비스의 형태와 많은 모델을 분석하고, 체계적으로 준비해야만 스타트업 시장에 있어서 성공을 거둘 수 있을 것이다.

 

글 – 고은경 (온라인 비즈니스 스페셜리스트)

eunkyung.ko@nsm.co.kr