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| 현실적인 행복을 찾는 사람들 

​욜로(YOLO)라는 키워드가 관통했던 2017년은 “한 번뿐인 내 인생, 내가 하고 싶은 대로 하련다!” 가 큰 화두였습니다. 그러나 자살이나 다름없는 무모한 행위나 객기, 허세로 인한 위험한 행동까지(계곡 점프, 기찻길 농구 등) 합리화시킨 욜로는 사회적으로 큰 문제가 되기도 하였는데요. 이러한 욜로 시대를 지나 2018년이 되었을 때 많은 전문가들이 짚은 트렌드 키워드는 소확행, 가심비, 워라밸, 웩더독 같은 키워드였습니다.

 

• 소확행 : 소소하게 즐길 수 있는 작지만 확실한 행복
• 가심비 : 가격 대비 만족을 뜻했던 가성비와 다르게 가격에 제한을 두지 않는 마음의 만족
• 워라밸 : 일과 삶의 균형(Work and life balance) 

• 웩더독 : 개가 꼬리를 흔드는 게 아니라 꼬리가 개를 흔든다(Wag the dogs)

 

활동적이고 발버둥 치는 듯한 욜로와 다르게 이 키워드들은 정적이고 소소한 분위기를 줍니다. 마음껏 뛰어 다녔던 가상 세계(YOLO)에서 냉정하면서 차분한 현실로 돌아온 것 같은 느낌이랄까요?

 


| 개인의 행복 소비를 이끌기 시작한 소셜미디어 

크리테오에서 발표한 ‘2018년 커머스 및 디지털 마케팅 트렌드 전망’ 보고서에 따르면 소셜과 커머스 경계는 더욱 불분명해질 것이라고 합니다. 이것은 미국 SNS 사용자들을 대상으로 한 설문 조사 자료에서도 추측해 볼 수 있습니다.

 

<도표 출처 : Open Influence, 2017년 10월 24일 / Criteo ‘2018년 커머스 및 디지털 마케팅 트렌드 전망’>
*응답자 수 = 514명 (일주일 1번 이상 소셜 미디어 이용  +유명인 및 개인적으로 알지 못하는 사람들까지 팔로우 그룹)

 

조사 결과에 따르면, 소셜미디어 정보를 통해 제품을 직접 구매했다고 응답한 총 비율은 65.4%입니다. 즉, 2명 중 1명 이상이 자신이 등록한 기록들을 토대로 노출된 정보를 본 후 쇼핑을 했다는 것입니다. 다수를 분석하기 어려웠던 과거 개인화 마케팅은 소수 VIP를 대상으로 할 수 밖에 없었습니다. 그러나 소셜 미디어를 통해 다양한 개인들의 데이터 수집이 가능해지면서 이제는 다수 속에서 개인화 마케팅이 가능해졌다는 것을 알 수 있습니다.

 


| 행복 소비에서 추가 전환을 이끄는 개인화 마케팅 

가장 대표되는 개인화 마케팅 사례로 NETFLIX가 있습니다. 스마트폰에서도 즐길 수 있는 영상물은 작은 행복 소비에 중요한 콘텐츠일 것입니다. 영상 대여 및 판매 서비스 전문 업체인 NETFLIX는 고객 분석을 통해 영화/드라마를 맞춤으로 추천해 주는 시스템을 갖추고 있습니다. 영화 정의만 무려 77.000여 개로 분류하고 있으며, 이러한 노력으로 대여 및 판매되는 영화 2/3 매출이 NETFLIX 추천에서 발생하고 있습니다.


< 이미지 출처: starkinsider.com >

 

국내 개인화 마케팅 사례로는 롯데마트 몰이 있습니다. 마트 쇼핑은 한 곳에서 다양한 물건을 구매할 수 있는 즐거움 생활 소비 영역입니다. 롯데마트 몰은 작년부터 로그인 고객이 마지막으로 조회한 상품과 연관된 상품을 추천해주는 서비스를 시작하였습니다. 고객이 자주 방문했던 카테고리 인기상품, 최종 결제했던 상품과 연관된 상품 등을 메인, 상세페이지, 장바구니에 꾸준히 노출시켰는데요. 개인화 추천 시스템 도입 후(2017년 2월 발표) 최근 3개월 간 매출액 30% 상승과 주문 건수 증가, 추천 상품 조회 후 장바구니로 전환 비율도 35% 이상 높일 수 있었다고 발표하였습니다.
< 이미지 출처: zdnet.co.kr >

 


| 온라인 쇼핑몰에서 개인화 마케팅 효과를 낼 수 있는 3가지 방법
발전하고 있는 개인화 마케팅에 관심은 있지만 중소형 온라인 몰에서 빅데이터를 수집 분석 하기는 어려울 수 밖에 없습니다. 그래서 온라인 쇼핑몰을 운영하며 미처 신경 쓰지 못했던 개인화 마케팅 효과를 낼 수 있는 3가지 방법을 알려드립니다.

 

첫째, 다중 이동 경로를 제공해 보세요.
온라인 쇼핑몰에서 이동경로 표시는 사용자의 현재 위치는 물론 관심 카테고리 탐색을 유도할 수 있는 기능입니다. 일반적인 이동경로 표시는 대분류 > 중분류 > 소분류 정도로만 표시해 주는데요, 이를 늘려주면 어떨까요?

[이미지1] 다중 경로 제공 비교 이미지

 

‘이동경로 표시 예제 1번’ 은 가장 일반적인 이동경로 표시 방법입니다. 그런데 ‘ 이동경로 표시 예제 2번’처럼 보여 준다면 연관된 다른 카테고리나 브랜드, 이벤트 등을 통해 꼬리에 꼬리를 물 듯 관심 상품을 찾아 이동하게 될 것입니다. 고객의 행동을 하나씩 추적할 수는 없지만, 고객이 보고 있는 것과 연관되는 또 다른 길을 안내해 주는 것만으로도 체류 시간을 늘리고 전환율을 높일 수 있습니다.

 

둘째, 추천 상품이 올바르게 설정되어 있는지 점검하세요.
호스팅사를 통해 운영되는 온라인 쇼핑몰에서 미처 신경 쓰지 못하게 되는 것이 상세페이지 및 장바구니에 노출되는 추천 상품 리스트입니다. 앞서 보았듯 롯데마트 몰은 메인, 상세, 장바구니에 노출되는 추천 상품을 관리하여 매출 상승 및 쇼핑몰 이탈을 줄였습니다. 즉, 추천 영역 관리만 잘해도 추가 전환의 기회가 생긴다는 것입니다.

 

그래서 추천 상품 영역도 앞으로는 꼼꼼하게 관리하셔야 합니다. 추천 상품 영역을 주기적으로 관리하지 못하면 품절 상품, 고객이 보고 있는 제품과 연관성이 떨어지는 상품, 전혀 다른 유형의 상품이 추천상품 영역에 노출될 수 있습니다.

 

[이미지2] 추천상품 제공 비교 이미지

 

예를 들면, 봄 원피스를 보고 있는 고객에게 추천 상품으로 양말이나 청바지를 보여주는 것 보다는 원피스용 벨트나 비슷한 콘셉트의 다른 원피스를 보여주는 것이 더 효과적입니다. 신상품이나 베스트라는 이유로 전혀 연관 없는 상품이 추천 상품으로 등록되어 추가 구매 전환 기회를 놓치고 있는 것은 아닌지 체크해 보시기 바랍니다.

 

셋째, 의미 있는 구매 정보를 후기에 담아 보세요.
가장 많이 보는 쇼핑몰 후기는 ‘예뻐요, 잘 맞아요, 배송 빠릅니다.’ 등 주관적인 내용들이 많습니다. 이러한 후기들은 소모성 후기로 구매 전 고객에게 의미 있는 정보로 활용되기 어렵습니다.

 

[이미지3] 후기 제공 비교 이미지

 

[이미지 3] 후기 예제 1과 예제 2를 비교해 보면 어떤 후기가 구매에 더 도움이 될 수 있을 것인지를 단번에 알 수 있습니다. 정성 들인 긴~ 후기도 좋지만, 필요한 정보가 있는 간단한 후기가 구매를 고민 중인 고객에게 더 도움이 될 것입니다.

 

또한 상세한 개인 정보가 아닌 나이 25~30세와 같은 ‘포함’ 개념으로 접근하면 개인화 마케팅에서 항상 이슈가 되는 ‘개인 정보보호’에서 자유로울 수 있습니다. 간단하지만 꼭 필요한 정보가 담긴 구매 후기는 사이즈 등의 상담 리소스도 줄일 수 있고 고객 입장에서도 후기 등록 요구에 대한 부담을 줄일 수 있습니다.

 


| 개인화 마케팅, 이름을 불러 주는 것부터 시작!
2011년부터 코카콜라는 ‘쉐어 어 코크(Share a Coke)’ 캠페인을 하고 있습니다. 병, 캔 등의 제품 겉면에 고객 이름을 넣은 것 인데요. 이러한 이름 각인 마케팅은 다른 제품 분야에서도 개인별로 접수 받아 많이 하고 있는 마케팅입니다. 그러나 코카콜라는 대량 생산 제품이기 때문에 고객 한 명 한 명의 이름을 접수 받아 새길 수는 없었습니다.

<이미지 출처: starkinsider.com>

 

그래서 코카콜라에서는 가장 많이 쓰이는 영어 이름 250개를 선정하여 제품에 넣었습니다. 결과적으로 고객이 자신의 이름이 새겨진 코카콜라를 찾아 다닐 정도로 인기 높은 캠페인으로 남게 되었습니다. 20년 전부터 각종 이온음료, 에너지 드링크에 밀려 매년 하락세였던 코카콜라의 매출은 이 캠페인으로 미국 시장 내 2% 성장이라는 성과를 기록할 수 있었습니다.

 

소비 트렌드는 점점 개인으로 좁혀지고 있는데 면밀한 분석을 요구하는 개인화 마케팅은 어렵다고 느껴지실 것입니다. 그러나 코카콜라 캠페인에서 보았듯이 대단한 분석을 해야만 개인화 마케팅을 할 수 있는 것은 아닙니다. 많은 데이터를 당장에 분석하기 어렵고 매출이 정체되어 있는 상황이라면, 당장 오늘부터 고객의 이름이 담긴 이메일을 보내는 것부터 시작해 보시면 어떨까요?

 

이상 플레이디였습니다!


참고 자료 및 출처
•개인화 마케팅의 현황 및 전망 (DMC 미디어 2017.02)
•커머스 & 디지털 마케팅 전망 2018 ( Criteo 2017.12)
•온라인상에서의 실시간 고객 분석과 개인화 서비스 제공 ( RecoBell 2016 )